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智能客服的技术构成有哪些？

杭州音视贝科技有限公司
2023-06-12
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杭州音视贝科技有限公司

2023-06-12

简单来讲，智能客服的工作流程就是语音识别-语义理解-意图识别-对话管理-答案筛选-给出答复，每个步骤都有相应的技术支撑，实现特定的功能。 一、语音识别与理解 ASR语音识别技术会把语音转换成文字，然后通过自然语言理解技术对用户的提问进行判断与分析。如果用户的问题过多，系统会作“分句”，运用句法分析、指代消解、词权重等功能对每个问题作标注和实体识别，明确问题。 二、意图识别与判断 所谓意图识别就是分析客户问题的目标，一般分为模板和分类器两种模式，模板就是通过技术设置构建客户问题的对应信息库，分类器就是通过人工搜集特定领域里面的语料，进行标注，用作意图判断，为应答作准备。 三、机器应答 智能客服系统把语音识别与意图识别的结果带到对话管理系统里面，对话管理系统选择对应的机器人将答案回复给客户，答案的回复模式有任务管理、知识库、知识图谱、聊天机器人四个种类，服务于不同类型的提问。 今后，智能客还会在对话应答、人机协作、服务评价等方面不断完善，也会继续开创视频、虚拟人等更多样的客服形态，技术不断创新，功能也会更加多元。
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